Pesquisa aponta falhas no atendimento telefônico

Nadia Nogueira - 6/11/2017

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O mau atendimento telefônico provoca acesso de raiva nos clientes, é o que aponta a pesquisa feita pela consultoria americana Customer Care em parceria com a Universidade do Arizona, publicada no jornal New York Times e reproduzida pela Folha de São Paulo.

Os resultados da pesquisa mostram falhas comuns no atendimento a clientes e até mesmo “abordagens tacanhas”, como ressaltou Scott Broetzmann, presidente da Customer Care. As empresas estão fazendo as coisas certas, mas da maneira errada.

Por trás da irritação dos clientes está o fato de se sentirem desrespeitados. A frase clássica “sua ligação é muito importante para nós, por favor continue esperando” é apontada como uma das piores a serem utilizadas – 50% dos entrevistados a consideraram muito irritante.

O demasiado apego às regras, quando o atendente reforça que “nossa regra é…” ou a forma um pouco arrogante de dizer que o cliente ainda não será atendido com a frase “no momento estamos atendendo a outros clientes, sua ligação será atendida na ordem em que foi recebida” também são detestadas pelos clientes.

O uso de tecnologia e a abertura de um canal de atendimento não são, por si só, suficientes para resolver os problemas dos clientes. As empresas precisam se estruturar antes de criar um SAC, disponibilizar atendimento on line para problemas mais simples, treinar os atendentes, conhecer bem seus processos internos e, como sempre recomendamos, ligar sistematicamente para o Call Center para verificar como está sendo feito o atendimento. É necessário corrigir os problemas, antes que o cliente desista da empresa.